2025년 3월 21일 일본 언론사 아사히 신문(朝日新聞)에 따르면, 도치기 현(栃木県)내의 25개 시정촌(市町村)에서 ‘카스하라(カスハラ)’에 대한 대책 도입이 가속되고 있다. ‘카스하라’란 고객(Customer)과 괴롭힘(Harrasement)의 합성어인 커스터머 하라스먼트(カスタマーハラスメント)의 준말이다. 고객이 정당한 범위를 넘어선 요구를 하거나, 폭언·협박 등으로 근로자에게 정신적·육체적 피해를 주는 행위를 일컫는다.
2022년 후생노동성(厚生労働省)이 발표한 ‘커스터머 하라스먼트 대책 기업 매뉴얼(カスタマーハラスメント対策企業マニュアル)’에서는 ‘고객의 요구가 타당하더라도, 그 요구의 방식 및 태도가 부당하여 근로자에게 피해를 줄 시, 그 요구는 정당하지 않다‘고 정의하고 있다. (참고: 후생노동성)
이에 따라 도치기 현은 ’카스하라‘를 방지하기 위해 근로자가 근무 중 착용하는 명찰의 양식을 간소화하기 시작했다. 기존의 명찰은 근로자의 증명사진과 성씨 및 이름이 모두 적혀있었으나, 성씨만 표기하도록 권장했다. 이는 소셜 미디어(Social Network Service) 상에 이름이 공개되거나, 인터넷 검색을 통해 신원을 특정하지 못하게 하는 조치이다. 명찰 양식의 간소화에 대해 나스카라스야마 시(那須烏山市)는 “직접적인 대책은 아니지만, 근로자의 안전을 지키는 데 도움이 될 것이다”라는 견해를 밝혔다.
그중 우쓰노미야 시(宇都宮市)는 과거 근로자의 개인정보가 소셜 미디어 상에 무단 유출된 일이 발생한 것을 계기로, 현 내에서 ’카스하라‘의 대책을 가장 빠르게 도입 및 진행하고 있다. 명찰 양식의 간소화, 정부 청사 내의 촬영 및 녹음 금지 등의 대책을 이미 시행 중이다. 현재는 폐쇄회로 텔레비전(CCTV, Closed-circuit television)의 증설을 검토하고 있다.
한편, 도쿄도(東京都) 역시 2024년 10월 4일(현지시간) 전국 최초로 ’카스하라‘ 방지를 목표로 하는 ’도쿄도 커스터머 하라스먼트 방지 조례(東京都カスタマー・ハラスメント防止条例)‘가 의회 본회의에서 가결되어, 오는 4월부터 시행된다. 이 조례에 근거하여 ’커스터머 하라스먼트 방지에 관한 지침(カスタマー・ハラスメントの防止に関する指針)‘을 제정하는 등 ’카스하라‘로부터 근로자를 보호하려는 움직임이 일본 전역에서 나타나고 있다. (참고: 도쿄도청 법령정보시스템) (참고: 도쿄도청)
‘카스하라’는 근로자의 근로 환경을 위협하는 심각한 사회 문제이다. 고객 중심의 문화 속에서도 정당한 요구와 부당한 행위를 구분하는 인식의 전환이 필요하다. 일본 내에서 근로자가 안전하게 일할 수 있는 환경 조성이 무엇보다 우선 되기를 바란다.
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