2024년 10월 1일 미국 언론사 씨앤앤(Cable Network News, CNN)에 따르면, 미국 편의점 업계에서 발생한 점유율 경쟁에서 필라델피아(Philadelphia)에 본사를 두고 있는 편의점 체인(Chain) 와와(Wawa)가 경쟁사 쉬츠(Sheetz)를 제치고, 고객 만족도에서 가장 높은 점수를 받았다고 한다.
10월 1일(현지시간)에 발표된 미국 고객 만족도 지수(American Coustomer Satisfaction Index, ACSI)에 따르면, Wawa는 모든 미국 편의점 체인 중에서 가장 높은 고객 수치를 기록했다. Wawa는 자사의 샌드위치(Sandwiches)로 충성도 높은 고객층을 확보한 것으로 알려져 있다.
한편, Wawa의 경쟁자인 Sheetz는 고객 만족도에서 4위를 기록했다. 그러나 두 회사 간의 차이는 불과 3점으로 나타났다. Wawa는 100점 만점에 82점을, Sheetz는 79점을 받은 것이다. ACSI 명예 이사 포레스트 모지슨(Forrest Morgeson)은 CNN과의 인터뷰(Interview)에서 “두 회사 모두 열정적인 고객층을 보유하고 있다”고 언급했다. 또한 Wawa가 저소득층 고객들에게 더 높은 평가를 받은 것은 높은 품질과 가성비 때문이라고 설명하며, Wawa가 미국 북동부 지역에서 특히 강세를 보인다고 덧붙였다.
현재 미국에서 영업 중인 편의점 체인들은 주로 지역을 기반으로 운영되고 있다. 고객 만족도 2위를 차지한 퀵트립(QuikTrip)은 오클라호마(Oklahoma)를 기반으로 전국에 1,100개 이상의 매장을 운영하고 있다. 모지슨 이사는 고객 만족도 평균 점수인 76점보다 높은 평가를 받은 체인들이 모두 다양한 음식 옵션(Option)을 제공했다는 점에 주목하며, Wawa와 Sheetz의 맞춤형 샌드위치, QuikTrip이 제공하는 다양한 음식을 그 예로 들었다. 반면, 세븐일레븐(7-Eleven)과 쉘(Shell)은 업계에서 상당한 비중을 차지하고 있음에도 최하위 점수를 기록하면서 경쟁에서 뒤쳐졌다.
한편 모지슨 이사는 편의점이 더 이상 단순히 주유와 간편한 간식을 제공하는 장소가 아니며, 외식 산업에서도 빠르게 경쟁력을 키우고 있다고 평가했다. 특히 편의점들이 빠른 서비스를 유지하면서도 질 높은 음식을 제공해 차별화된 경쟁력을 확보하고 있다고 전했다. 또한 전기차의 수요 증가에 따른 주유 수익의 감소는 편의점들이 음식 서비스에 집중하게 한 주요 이유 중 하나라고 분석했다.
과거 미국의 편의점은 전통적으로 주유와 간식 판매에 주력했으나, 이제는 빠르게 변화하는 소비자 요구에 맞춰 음식 서비스와 편의성을 강화하고 있다. 이는 편의점이 외식 산업에서도 강력한 경쟁자로 자리매김했다는 점을 보여준다. 또한 앞으로의 경쟁력은 더 나은 품질의 음식과 고객 경험의 제공에 달려 있을 것으로 보인다. 향후 미국 편의점 업계의 변화에 주목할 필요가 있다.
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