2024년 12월 15일 중국 언론사 중국신문망(中国新闻网)에 따르면, 최근 중국 내 전자상거래 플랫폼(platform)에서 새롭게 출시된 ‘환불만(仅退款)’이라는 서비스가 논란의 중심에 서있다. ‘환불만’이라는 서비스는 사실 플랫폼이 소비자들의 권익을 보호하기 위해 출시한 것이지만, 일부 소비자들이 제도의 허점을 악용해 상인들은 큰 피해를 보고 있다.
‘환불만’ 서비스는 소비자가 상품을 받은 후, 상품의 품질에 문제가 있거나 상품이 광고와 다를 경우에 반품 절차 없이 바로 플랫폼에서 환불을 신청할 수 있는 제도이다. 서비스를 통해 소비자들은 반품 시 걸리는 시간과 비용을 절약할 수 있다. 또한 반품 과정에서 발생할 수 있는 상품 훼손과 분실 위험을 줄일 수 있다. 소비자가 편리하게 쇼핑할 수 있기 때문에 전자 상거래 플랫폼에서 많은 인기를 얻고 있다.
그러나 이 서비스가 출시된 이후에 일부 소비자들의 악용으로 사업자들이 피해를 받고 있다. 2022년 9월 소비자 추(邱)모씨는 상인 차(蔡)모씨의 전자 상거래 상점에서 13위안(元)(한화 약: 2,600원)짜리 램프를 주문했다. 물건을 받은 추모씨는 제품에 문제가 있다고 주장하면서 ‘환불만’ 서비스를 통해 환불을 신청했다. 그러나 상인 차모씨는 환불이 완료되었다는 문자만 받고, 상품은 돌려받지 못했다. 추모씨는 같은 방식으로 11월에도 차모씨의 상점에서 ‘환불만’ 서비스를 악용했다. ‘환불만’ 서비스를 신청하였지만, 물건은 돌려주지 않은 것이다. 상인 차모씨는 소비자에게 여러 번 물건을 반품해 달라고 요청하였지만 모두 거절당했고, 결국 법적 절차를 밟을 수밖에 없었다.
이와 같은 사례가 늘어가면서, 일부 상인들은 플랫폼에 항의하기도 했다. 그러나 플랫폼 측은 답변을 하지 않거나, “플랫폼이 해결할 수 없다”는 답변만 내놓았다. 상인들이 환불된 상품을 돌려받지 못하면, 환불 배송비와 상품 가격까지 비용을 모두 떠안아야 한다. 중국정법대학 경제법학원(中国政法大学民商经济法学院)의 주효연(朱晓娟)부교수는 ”환불만’ 서비스 때문에 중소 상인들이 큰 손해를 입고 있으며, 일부 상인들은 플랫폼에서 사업을 지속하기 어려울 수 있다”고 지적했다. 상인들은 민원을 제기하거나 법적 대응을 시도할 수 있지만, 소송 비용이 환불 금액보다 더 커 문제 해결이 쉽지 않은 상황이다.
법률 전문가 악용산(岳屾山)은 “플랫폼 서비스를 악용해 이익을 얻는 행위는 시장의 경쟁 환경을 혼란스럽게 하고, 소비자와 상인들의 이익을 해친다”고 강조했다. 또한 “블랙리스트(blacklist)제도를 도입하고, 명단을 공개하는 등 플랫폼 내에서 불법적인 행위를 하는 사람들의 활동을 공개적으로 제한해야 한다”라고 밝혔다. 전자 상거래에서 이러한 서비스의 문제점을 해결하지 못한다면 ,상인과 소비자 간의 신뢰가 무너져 시장에 큰 혼란을 초래할 수 있다. 정부 차원에서 소비자와 사업자를 동시에 보호할 수 있는 서비스를 마련하고, 불법적인 활동에 대한 규제를 강화해 전자 상거래 시장이 더 큰 성장을 이루는 계기를 마련해야 할 것이다.
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