2025년 5월 9일 영국(United Kingdom) 언론사 BBC(British Broadcasting Corporation)에 따르면, 급여일에 발생한 은행 서비스 장애로 영국 내 약 120만 명이 급여를 받지 못하는 상황이 발생했다. 이는 하원 재무위원회(Commons Treasury Committee) 위원장 메그 힐리어(Meg Hillier)에게 제출된 로이즈(Lloyds), 수탁저축은행(Trustee Savings Bank, TSB), 네이션와이드(Nationwide), 홍콩상하이은행(HSBC, The Hongkong and Shanghai Banking Corporation Limited)의 공식 서한을 통해 확인됐다.
HSBC는 이번 은행 서비스 장애로 평소에는 평균 5분이면 연결되던 온라인 고객센터에 고객들이 두 시간 이상 접속을 기다려야 했다고 밝혔다. 이에 각 은행은 피해를 입은 고객들에게 일정 수준의 보상 조치를 취했으며, 향후 동일한 문제가 다시 발생하지 않도록 시스템 개선과 관리 체계의 강화를 포함한 재발 방지 대책을 마련 중이라고 덧붙였다.
이번 사태로 로이즈 뱅킹 그룹(Lloyds Banking Group) 고객들이 가장 큰 피해를 받은 것으로 나타났다. 로이즈의 최고운영책임자(COO, Chief Operating Officer) 론 반 케머네이드(Ron van Kemenade)는 로이즈, 할리팩스(Halifax), 스코틀랜드 은행(Bank of Scotland), 메릴랜드 국립은행(MBNA, Maryland Bank National Association) 고객 약 70만 명이 첫 로그인 시도에 실패했다고 밝혔다. 하지만 같은 시간대에 500만 건의 로그인이 정상적으로 이루어졌다는 점을 들어, 해당 사안을 ‘장애(outage)’로 간주하기는 어렵다고 주장했다. 로이즈는 이번 사건 이후 로그인 시스템과 모니터링 체계의 전반적인 개선 작업에 착수했다고 전했다.
각 은행이 제출한 서한에 따르면, 2월 28(현지간)일 오전에 TSB 고객 약 25만 명, 네이션와이드 약 19만 6천 명, HSBC 약 6만 명도 서비스 접속에 어려움을 겪은 것으로 확인됐다. 지금까지 지급된 전체 보상금은 약 11만 4천 파운드(Pound, 한화 약 2억 1천만 원)에 이르며, 이 중 네이션와이드가 가장 많은 8만 4천 파운드(한화 약 1억 5천만 원) 이상을 지급한 것으로 알려졌다.
이러한 사태는 은행 시스템의 취약성이 고객 신뢰에 미치는 영향을 보여준다. 은행들은 기술적 문제로 발생하는 고객 피해를 줄이기 위해 철저한 원인 파악과 재발 방지 대책을 마련해야 한다. 특히 급여일처럼 민감한 시점에 발생한 장애는 단순한 불편을 넘어서는 사안인 만큼, 보다 신속하고 투명한 대응이 필요하다. 단순한 보상에 그치지 않고, 근본적인 시스템 개선이 반드시 뒤따라야 할 것이다.
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